Customer experience: cómo mejorarlo a través de la Realidad Extendida
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo para el éxito de cualquier negocio en la era digital. Los consumidores de hoy no solo buscan productos o servicios de calidad, sino también conexiones emocionales y experiencias memorables que refuercen su relación con las marcas.
En este contexto, la Realidad Extendida (XR), que abarca la Realidad Aumentada (AR), la Realidad Virtual (VR) y la Realidad Mixta (MR), unida a la Inteligencia Artificial se presentan como herramientas poderosas para transformar la forma en que las marcas interactúan con sus audiencias, ofreciendo vivencias inmersivas y personalizadas.
En este post analizaremos en profundidad el término customer experience y los cambios de tendencia entre los consumidores. Además, veremos cómo está evolucionando la industria del retail y el papel que juega la Realidad Extendida, entre otras tecnologías, en el cambio de interacción con los clientes. ¿Preparad@?
Qué es el customer experience
El customer experience o experiencia del cliente, es el conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que un cliente tiene a lo largo de toda su interacción con una marca, producto o servicio.
Esto incluye cada punto de contacto, desde el primer encuentro con la marca hasta la postventa, y abarca tanto aspectos racionales como emocionales. Incluye aspectos como la atención al cliente, la calidad del producto o servicio, la facilidad de uso y el vínculo emocional que se crea. Su objetivo principal es ofrecer una experiencia memorable, personalizada y coherente que fomente la fidelización, la satisfacción y el compromiso del cliente con la marca.
El customer experience es uno de los aspectos más relevantes en una compañía porque hace que aumente el valor de las empresas y, en consecuencia, también aumentan las ventas y el número de consumidores.
5 claves de la Realidad Extendida para estimular el customer experience
Antes de conocer cómo la Realidad Extendida está impactando en la experiencia de cliente de las empresas, es importante repasar en qué consiste esta tecnología. La Realidad Extendida es un término general que engloba todas las tecnologías que combinan lo físico y lo virtual para ofrecer experiencias inmersivas.
Está compuesta por la Realidad Virtual (entornos completamente inmersivos digitales), la Realidad Aumentada (elementos digitales sobre la propia realidad) y la Realidad Mixta (combina lo real y virtual de forma interactiva).
En relación al customer experience de las marcas, la Realidad Extendida (XR) se convierte en una herramienta esencial para crear interacciones memorables, inmersivas y personalizadas con los usuarios.
Aquí tienes cinco claves para utilizar Realidad Extendida en customer experience:
Personalización
La Realidad Extendida impulsa la personalización en el customer experience al permitir experiencias adaptadas a las preferencias, personalidad y necesidades individuales de los clientes. Proporcionándoles experiencias únicas.
Con tecnologías como la Realidad Aumentada o el Spatial Computing, los clientes pueden probar productos de forma virtual o recibir recomendaciones personalizadas basadas en datos en tiempo real. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refuerza el vínculo emocional y la fidelización, destacando la marca en un mercado cada vez más competitivo.
Mejora de la asistencia al cliente
La combinación de Realidad Extendida e Inteligencia Artificial está revolucionando la asistencia al cliente al ofrecer soluciones más inmersivas, personalizadas y eficientes. Por un lado, la Realidad Extendida permite experiencias visuales y prácticas, como guías e infografías interactivas para resolver dudas o instrucciones detalladas para productos complejos.
Por otro lado, la Inteligencia Artificial mejora la inmediatez y precisión de la asistencia mediante chatbots inteligentes, avatares hiperrealistas y procesamiento de lenguaje natural, capaces de responder preguntas y resolver problemas de forma adaptada a cada cliente. Juntas, estas tecnologías no solo optimizan el soporte, sino que crean interacciones más humanas, memorables y satisfactorias.
Si te interesa este tema puedes seguir profundizando sobre el uso de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente en Avatares con Inteligencia Artificial: definición y principales usos.
Interactividad
La incorporación de la Realidad Extendida en el customer experience de las marcas permite pasar del storytelling al storyliving, aumentando significativamente la interacción de los usuarios con los productos y servicios. Así, los clientes pasan de un rol pasivo a un rol activo.
Con herramientas como la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual, los usuarios pueden interactuar directamente con productos, explorar entornos virtuales o participar en experiencias gamificadas, creando un vínculo más profundo con la marca. Estas actividades no solo enriquece el engagement, también mejoran la percepción de la marca y fortalecen su relación con la audiencia. Por ende, se facilita una comunicación bidireccional entre la marca y el cliente, permitiendo un feedback inmediato.
Aumento de la confianza
La Realidad Extendida aumenta la confianza en el customer experience al proporcionar a los clientes una experiencia de compra más transparente y tangible con los productos o servicios. Estas tecnologías inmersivas permiten visualizar cómo un artículo encajará en su entorno antes de comprarlo a través de experiencias AR, u ofrece simulaciones que permiten explorar características en detalle.
Esto reduce las incertidumbres y mejora la toma de decisiones informadas. Si a estas acciones se le une un asistente de compra virtual basado en la IA, se consigue resolver sus dudas sobre el producto y servicio en tiempo real y de forma personalizada. Este tipo de interacciones refuerzan la autenticidad y calidad percibida, así las marcas logran construir una relación de confianza más sólida con sus clientes.
Automatización y eficacia
El consumidor actual lo que busca es rapidez y personalización de su experiencia de compra, dos puntos en que la Inteligencia Artificial aplicada al comercio y retail juega un papel clave. Su unión con la Realidad Extendida hace que la automatización y la eficacia del customer experience agilice los procesos y optimice los recursos.
La IA automatiza tareas rutinarias como la atención inicial al cliente mediante chatbots y asistentes virtuales, ofreciendo respuestas rápidas y precisas. Al integrarse con servicios de Realidad Aumentada o Realidad Virtual, estas tecnologías permiten guías visuales automatizadas, simulaciones interactivas y soluciones en tiempo real que resuelven dudas o problemas de forma autónoma. Este enfoque reduce los tiempos de espera, mejora la eficiencia operativa y garantiza una experiencia más fluida y satisfactoria para los clientes.
Conoce lo último en el mundo digital en nuestro artículo Influencers virtuales como tendencia en Redes Sociales.
Futuro del customer experience con la Realidad Extendida
A medida que la Realidad Extendida evoluciona, el futuro del customer experience promete ser más inmersivo, personalizado y fluido que nunca. Las tecnologías inmersivas que hemos visto a lo largo del post, brindarán a los clientes formas más tangibles y dinámicas de interactuar con productos y servicios, transformando por completo su relación con las marcas.
Desde la posibilidad de explorar entornos de marca virtuales hiperrealistas y probar productos antes de comprarlos, hasta recibir asistencia virtual en tiempo real, estas experiencias tecnológicas permitirán a las empresas conectar emocionalmente con los consumidores y adaptar las acciones de compra a sus necesidades individuales.
En este escenario, la Inteligencia Artificial (IA) desempeñará un papel crucial al potenciar las capacidades de la XR para ofrecer experiencias más inteligentes y eficientes. La Inteligencia Artificial analizará el comportamiento, las preferencias y las necesidades de cada usuario, personalizando cada interacción. Integrada con la Realidad Extendida, permitirá que los consumidores ajusten y configuren productos de manera interactiva, garantizando decisiones de compra más informadas.
Además, la IA optimizará el soporte al cliente mediante asistentes y avatares virtuales avanzados, análisis automáticos y atención personalizada en tiempo real. Reduciendo fricciones en el proceso de compra y mejorando la eficiencia operativa. Este futuro, donde la tecnología y la personalización se combinan, redefine la relación entre marcas y clientes, brindando experiencias más fluidas, memorables y satisfactorias que nunca.
Ejemplos de mejora de customer experience a través de la Realidad Extendida
A lo largo del artículo hemos profundizado en las distintas formas que la Realidad Extendida impactan y mejoran el customer experience de las marcas. A continuación, veremos los casos de éxito más relevantes que han puesto en marcha diferentes compañías en diferentes sectores.
Aquí van 5 ejemplos de mejora de customer experience a través de la Realidad Extendida:
- Cervantes IA, es un claro ejemplo de cómo la Inteligencia Artificial mejora la experiencia del cliente como avance en la tecnología del turismo. Este avatar hiperrealista de Miguel de Cervantes transforma la visita al Alcázar de San Juan, reemplazando las guías tradicionales con la interacción directa con el célebre escritor. Así, los turistas disfrutan de una experiencia única y emocionalmente enriquecedora en Castilla-La Mancha.
- En la industria de la tecnología para retail encontramos el ejemplo de La Torre Outlet, en el que la experiencia del cliente se transforma digitalmente integrando diferentes tecnologías de vanguardia. La app, la web, la recreación virtual, los photocalls de Realidad Aumentada y las pantallas interactivas repartidas por todas las instalaciones se gestionan desde una misma plataforma. Todo un ejemplo de revolución en el customer experience en un centro comercial. Además, el centro comercial cuenta durante la campaña navideña con una mascota y asistente IA muy especial: Turrón, el zorrito simpático que te cuenta cuentos, comparte tus deseos con Papá Noel y los Reyes Magos y te ayuda a encontrar tu regalo perfecto.
- También en el retail destaca el proyecto de Movistar Plus en las Tiendas Emblemáticas, donde a través de experiencias gamificadas, los clientes podían vivir de cerca los contenidos interactivos de sus series y programas favoritos como “La Resistencia”, “Paraíso”, “BSO” y “Reyes de la Noche”.
- Esta revolución en el customer experience también llega a la tecnología en el sector industrial. Un ejemplo de ello lo encontramos en Iris 360, la nueva plataforma virtual de Libelium para dar a conocer toda su gama de productos y servicios IoT de forma interactiva. A través de una infografía 3D, los usuarios exploran una ciudad virtual que ilustra el funcionamiento e impacto de sus productos IoT en una smart city virtual.
- Por último, cabe destacar el proyecto Exclusiverse del club de viajeros Exclusive Traveler Club. Su nueva sede virtual que transforma el customer experience de los miembros. Al incorporar las membresías digitales y el espacio virtual, los usuarios pueden explorar ofertas de viaje, consultar beneficios exclusivos y participar en actividades y eventos comunitarios.
Como se ha podido ver, la Realidad Extendida, la Inteligencia Artificial y la tecnología en general, tienen un papel clave en la transformación del customer experience de las empresas. A través de estas experiencias interactivas, es posible mejorar la interacción con los clientes, siendo mucho más creativos, cercanos y personalizados.
En Imascono estamos especializados en el desarrollo de productos de Realidad Extendida para empresas. Tras más de trece años en activo y un equipo de 30 ingenieros, somos capaces de desarrollar cualquier tipo de experiencia basada en este conjunto de tecnologías inmersivas a través de nuestros servicios de realidad virtual y aumentada.
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